Cursando a especialização em Poder Legislativo e Políticas Públicas ofertada pela Assembleia de Minas, ouvi a seguinte afirmação durante a disciplina de Comunicação e Parlamento: “Não há como não pensar comunicação ao falar de política”. Como assessor parlamentar, sei que essa afirmação não poderia ser mais verdadeira e como professor de assessoria de comunicação, ouso afirmar que na verdade “não há como não pensar em comunicação”.
Acredito que hoje (talvez mais do que nunca), a imagem pessoal ou de uma instituição, vale tanto quanto o seu patrimônio ou sua capacidade de gerar lucros. Desde que Ivy Lee, no início do século XX, demonstrou a importância da imagem de uma empresa diante da sociedade, a atenção voltada para essa área, que viria a ser conhecida como relações públicas/assessoria de comunicação, foi alçada aos mais elevados patamares.
A comunicação se transformou em peça chave para as pessoas e entidades que querem se manter e, principalmente, se destacar no mercado. Planejamento de campanhas, criação de informativos para o público interno, avaliação de ações de publicidade, monitoramento e movimentação de redes sociais, retorno ao público e aos clientes, dentre outras inúmeras demandas, são iniciativas primordiais para quem quer ser bem visto não só pelos seus clientes, mas também pelos seus funcionários, demais entidades e pela sociedade em geral.
Mas o papel de uma boa assessoria de comunicação realmente é testado nos momentos de crise, quando a equipe (ou o profissional) é obrigado a apagar o incêndio em questão. Por experiência própria, não é fácil. Não estou ignorando aqui as demais áreas de atuação de um assessor ou de um relações públicas, mas quem conhece ou já vivenciou uma crise e precisa agir rápido para cuidar da imagem do assessorado, sabe do que estou falando. É preciso haver um entrosamento muito relevante entre assessor e assessorado e esse segundo, precisa ter um nível elevado de autonomia para tomar as decisões cabíveis, quando necessário.
Um exemplo recente diz respeito a campanha da empresa Courofino para o dia das crianças, em que imagens de uma criança ainda usando fraldas em poses eróticas atraiu a ira de milhares de internautas, acionando o Conar e até mesmo tirando a campanha do ar. Porém, o que mais chamou a atenção e inflamou ainda mais a situação, foi uma nota oficial da empresa, alegando que houve uma “interpretação equivocada”, no intuito de culpar o público, sem realmente assumir a culpa.
Na era da internet e das redes sociais, a proximidade (e porque não, intimidade) é um fator já considerado normal por muitos e, inclusive, levado em consideração por futuros clientes. A comunicação impessoal já não tem tamanha eficácia. Logo, a Courofino poderia e deveria ter lidado com a situação de forma mais formal e direta, evitando desdobramentos do caso. Exemplo parecido, mas com um final diferente, obteve a rede de fast food Spoleto, que ao receber uma grande demanda de reclamações quanto ao atendimento, fez o uso de vídeos humorísticos e conseguiu reverter a crise a seu favor.
Em sala de aula, tento colocar os alunos para experimentar na prática o trabalho de assessoria, seja buscando dar visibilidade a quem não tem, como manter a boa imagem de quem já está no mercado. Volto a frisar: não é tarefa fácil. Pensar uma empresa na visão da comunicação prevê planejamento e investimentos (que não são gastos, diga-se de passagem) e o grande desafio, é saber lidar com o assessorado, em épocas de “mar de flores” e, principalmente, durante “os incêndios”.
Douglas Edson Fernandes
dougedson@gmail.com
Professor de Comunicação Social da Faculdade Pitágoras – Campus Divinópolis
Jornalista, especialista em Imagens e Culturas Midiáticas (UFMG) e em Poder Legislativo e Políticas Públicas (ALMG)
