O consumidor fica desobrigado a passar pelo serviço de call center (Foto: divulgação)
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou como uma das novidades do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, a possibilidade do consumidor de serviços de telefonia móvel e fixa, banda larga ou TV por assinatura, cancelar contratos pela internet, sem ser obrigado a passar pelos serviços de call Center das operadoras.
Além da internet, o consumidor poderá realizar o procedimento digitando uma opção no menu, na central de atendimento telefônico da prestadora. A operadora deverá processar o cancelamento automático em, no máximo, dois dias úteis.
A mudança estabelece também que quando houver atendimento por call Center e a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor. E caso não consiga retomar o contato, a operadora deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. A conversa deve ser gravada, assim como outros diálogos entre a central de atendimento e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses, tendo o consumidor direito a cópia da gravação.
Outras mudanças
Com o novo regulamento a Anatel pretende também facilitar a contestação de cobranças para o consumidor. Sempre que ele questionar o valor ou motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder, caso não cumpra o prazo, a prestadora de corrigir automaticamente a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). Poderão ser questionadas faturas com até três anos de emissão.
As promoções passarão a valer para todos. Ou seja, clientes novos ou antigos terão direito aos mesmos serviços. A empresa deverá ainda permitir o acesso do consumidor a protocolos e gravações do atendimento pelo site da operadora.
A comparação de valores entre operadoras será facilitada com a disponibilização padronizada de todos os preços e serviços, bem como as condições de oferta de todas as empresas do ramo. A Anatel também decidiu pelo fim da cobrança antecipada e a unificação de atendimento, no caso de combos.
Objetivo
O objetivo das novas medidas é acabar com o problema de cobranças indevidas feitas pelas operadoras, um dos principais focos de queixas dos clientes. Apenas em 2013, a Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas, 33,9% do total, relacionadas à cobrança.
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora. Há empresas com até 5 mil consumidores, outras entre 5 mil e 50 mil consumidores e com mais de 50 mil consumidores.
A mudança ainda tem que seguir para o Diário Oficial da União, o que deve ocorrer nos próximos dias. Após a regra ser publicada, as operadoras terão o período de 120 dias a 18 meses, para implantar o novo sistema de cancelamento, dispensando a necessidade de falar com um atendente. No caso do cancelamento automático, por exemplo, o prazo para implementação da medida será 120 dias após a publicação do regulamento.
